OUVIDORIA

CRIAÇÃO DA OUVIDORIA DO CREA-RN
No III Congresso Nacional dos Profissionais do Sistema CONFEA/CREAs ( Maio/99 – Natal RN), foi aprovada a tese emanada do III Congresso Estadual de Profissionais do RN, na qual os Conselhos Federal e Regionais deverão criar Ouvidorias nos seus respectivos âmbitos de atuação. Por essa razão, em reunião de Diretoria realizada em Novembro de 1999, foi aprovada a criação da OUVIDORIA DO CREA-RN.
Dentre as atribuições da OUVIDORIA DO CREA-RN, consta seu funcionamento como um BALCÃO DE RECLAMAÇÕES, na forma estabelecida pela Resolução 419/98, de 27 de março, do CONFEA, no seu Artigo 9o, parágrafo único.
A criação da OUVIDORIA DO CREA-RN, com a instituição da figura do Ouvidor, é uma medida de grande importância e significado para toda a sociedade.

OBJETIVO
Serviço oferecido aos profissionais e população em geral, com o objetivo de receber críticas, sugestões, elogios e denúncias relacionadas com as atividades desenvolvidas pelo CREA-RN, aumentando a velocidade de resposta e soluções dos problemas. Com isso espera-se uma maior participação dos profissionais no Conselho, numa busca incessante de se ver apontadas e corrigidas as eventuais falhas da administração. Embora filosoficamente o Ouvidor seja a imagem do cliente dentro do Conselho, a OUVIDORIA DO CREA-RN tem o objetivo também de tentar intermediar a solução de conflitos relacionados aos serviços prestados por profissionais do sistema aos seus clientes.

PRINCIPAIS ATRIBUIÇÕES DA OUVIDORIA
1. Atender aos profissionais e demais cidadãos em suas dúvidas, críticas, inquietudes e reclamações em geral, fazendo o registro em documento adequado.
2. Encaminhar as demandas aos órgãos competentes da administração do Conselho, para o devido atendimento, acompanhadas dos dados necessários.
3. Acompanhar e cobrar a adoção das providências necessárias à solução do caso.
4. Manter o solicitante informado do andamento do processo.
5. Buscar equacionar cada demanda num menor prazo possível.
6. Patrocinar ações propositivas junto à Diretoria Executiva do Conselho, com o objetivo de valorizar a atividade dos profissionais do SISTEMA CONFEA/CREAs.
7. Emitir relatório mensal das atividades desenvolvidas, enfatizando indicadores que demonstrem a satisfação dos clientes.
8. Atuar na prevenção e solução de conflitos entre profissionais e respectivos clientes.
9. Estimular a participação de profissionais e demais cidadãos, na fiscalização das atividades profissionais.
10. Outras atividades delegadas pela Diretoria e/ou Plenário do Conselho.

ESTRUTURA BÁSICA
a) Recursos Humanos – Além do Ouvidor, deverá dispor de uma pessoa para os serviços de secretaria.
b) Recursos Materiais – Uma sala com 01 mesa para computador, 02 mesas de trabalho, 01 mesa de reunião para até 05 pessoas, 06 cadeiras, micro com acesso à Internet, telefone, fax e material de expediente.

PERFIL DO OUVIDOR
A literatura disponível leva a concluir que não existe nenhuma profissão mais adequada que outra para o exercício da função de Ouvidor. Os Ouvidores no Brasil são das mais diversas profissões. O que determina a escolha do Ouvidor são suas características pessoais intrínsecas. No caso específico do CREA-RN, o Ouvidor deverá ser um profissional do Sistema Confea/Crea, com registro ou visto profissional no Crea-RN , que conheça o seu funcionamento, possua ascendência natural sobre os empregados do CREA e seja respeitado por seus pares. Deverá ser uma pessoa de garra, que possua facilidade para lidar com outras pessoas, saber ouvir com respeito, tratar a todos com presteza e urbanidade, ser dinâmico e possuir bom nível de conhecimentos gerais.

MANDATO DO OUVIDOR
Ao Ouvidor será assegurado o exercício da função por um período mínimo de 12(doze) meses, sendo permitida a recondução para até 02(dois) novos mandatos. O horário de trabalho para atendimento será de 08(oito) horas diária, nos dias úteis.
No caso do Ouvidor ser funcionário do CREA, será garantida sua estabilidade por até 01(hum) ano após a conclusão do seu mandato.

PROCEDIMENTOS ESPECÍFICOS
- Para escolha do Ouvidor
A escolha para o cargo de Ouvidor será através de eleição direta pelo plenário do Crea-RN, dentre os nomes constantes de uma lista tríplice apresentada pela Presidência do Conselho, na reunião plenária ordinária do mês de fevereiro de cada ano.
-Para divulgação à sociedade
A divulgação da OUVIDORIA DO CREA-RN, poderá ser feita utilizando-se de todos os recursos de mídias disponíveis, incluindo folder com as atribuições, formas de acesso da população aos serviços (fax, telefone, Internet ou pessoalmente), release para imprensa, home page do Conselho etc.
-Para solução de conflitos
Está apresentado a seguir um sumário, passo a passo, da forma de atuação nesses casos.
a) O reclamante deverá encaminhar à Ouvidoria, por escrito, correspondência detalhando os problemas e as divergências com o profissional envolvido na execução dos trabalhos.
b) De posse dessa correspondência, a Ouvidoria entrará em contato com o profissional, relatando o caso e explicando que o mesmo tem um prazo de até 10(cinco) dias para apresentação da sua versão, que deverá ser feita por escrito.
c) A Ouvidoria deverá marcar uma audiência de conciliação, para uma data o mais próximo após o recebimento da defesa do profissional.
d) Caso não seja possível um acordo logo nessa audiência, outras sessões poderão ser marcadas, de comum acordo entre as partes, visando uma solução negociada para o caso.
e) Nas situações onde a Ouvidoria não conseguir sucesso, os processos deverão ser encaminhados para as respectivas Câmaras Especializadas, ou diretamente para a Comissão de Ética do Conselho, a fim de apurar possíveis infrações ao Código de Ética.
f) Com o objetivo de melhor atender à sociedade, deverão ser celebrados convênios com órgãos de defesa do consumidor e tribunais de arbitramento, fatos que contribuirão decisivamente para o sucesso das atividades desenvolvidas pela OUVIDORIA DO CREA-RN.